مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

 

قبل از اینکه با خریدار رابطه داشته باشید برای مدیریت لینک با خریدار و ... آن را می دیدید، آیا مدیریت کردید که با نام همراه باشد؟

در کنار توسعه روابط انسانی در رزماری زنجی، آن را فراموش نکنیم. چه زمانی را در نظر دارید؟

یا اگر مشکل اساسی در ماشین شما هست قبلا با مدیری داشته اید ولی به نظر شما یا قبلا گرفته اید یا قبلا داشته اید راه آشیانه!

این ناامیدی و عصبانیت همان چیزی است که مشتریان شما احساس می کنند اگر نتوانید روابط خود را با آنها به گونه ای مدیریت کنید که ابتدا انسانیت آنها را در نظر بگیرید. بنابراین، سیستم های مدیریت مشتری CRM برای جذب بیشترین تعداد ممکن مشتری و حفظ وفاداری آنها تا حداکثر ممکن توسعه یافتند. به یاد داشته باشید که جیم روهان چه گفت:

" یک مشتری بیش از 10000 دلار سرمایه گذاری دریافت می کند. "

در این مقاله در پاراگراف های زیر بحث خواهیم کرد:

• تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری شرکتی
• چگونه روابط خود را با مشتریان مدیریت می کنید؟
• تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
• انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
• وظایف مدیریت ارتباط با مشتری
• چه کسانی باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟
• مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
• از یک دفترچه یادداشت برای مدیریت حرفه ای روابط با مشتری خود استفاده کنید.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک بخش مستقل در درون شرکت ها است که دارای استراتژی، اهداف و مکانیسم های کاری است که هدف آن جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی تا زمانی که ممکن است می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری با هدف درک مشکلات و نیازهای مشتریان هر چقدر هم که عجیب باشد و حتی در صورت عدم افشای آنها پیش بینی کند و در نهایت به توانایی بالایی در مدیریت نیازهای جاری و فعلی دست خواهیم یافت. مشتریان آینده تا بتوانید آنها را جذب کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس موارد زیر است:

• توسعه و بهبود روابط فردی با هر مشتری، نه به حل مشکلات، بلکه به بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری بیشتر آنها.
• افزایش کیفیت روابط با گروه‌های تأثیرگذار مشتریان، از طریق تقسیم آنها به دسته‌هایی که شخصیت خریدار مشخصی دارند و در مناسبت‌های خاص یا با توجه به علایق هر گروه، پیشنهادات یا مزیت‌هایی ارائه می‌دهند تا در نهایت بتوانید نیازهای مشتریان را برآورده کنید. هر دسته از مشتریان شما

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری شرکتی؟

ضرب المثل: « مشتریان خدمات را بیشتر از اینکه قیمت را به خاطر بسپارند » اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت شما را برجسته می کند و این که در سطح بالاتری نسبت به همان سیاست های قیمت گذاری قرار دارد، بنابراین مزایای مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

• ارائه نوعی یکپارچگی بین تمام بخش هایی که با مشتریان در تماس هستند، که اغلب شبیه یک مثلث با اضلاع آن هستند: بازاریابی، فروش و خدمات مشتری.
• سطوح مدیریت ارتباط با مشتری، تسلط شما بر آنها و دسترسی به بالاترین سطوح رضایت مشتری به یک مزیت رقابتی تبدیل می شود.
• تسلط رقبا بر مشتریان خود را کاهش دهید.
• پاسخ به تبلیغات خود را افزایش دهید و کمپین های بازاریابی موثرتری دریافت کنید.
• درک واضح تر نیازهای مشتری و در نتیجه برآورده کردن آنها.
• فروش را افزایش دهید و سود را با نرخ های شگفت انگیز چند برابر کنید.

چگونه روابط خود را با مشتریان مدیریت می کنید؟

مدیریت ارتباط با مشتری نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی را تا 300% افزایش می دهد! درصدی که ممکن است اکنون شما را به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری متقاعد کند، اما اگر نمی دانید بهترین راه برای فعال کردن سیستم چیست و چه گزینه های ممکنی وجود دارد تا مناسب ترین روش را با سبک کسب و کار خود انتخاب کنید و مشتریان، ما اکنون با شما روش های موجود برای مدیریت روابط خود با مشتریان را بررسی می کنیم و در عین حال مزایا و معایب هر یک از آنها را تعریف می کنیم:

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ساده

همه فایل‌های کاغذی و برنامه‌های ساده مرتبط با فایل‌های اکسل و برنامه‌های اولیه مدیریت ارتباط با مشتری که چیزی بیش از یک ذخیره‌سازی داده نیستند که به شما امکان ذخیره، به‌روزرسانی و جستجوی داده‌های مشتری را می‌دهد، سیستم‌هایی هستند که از طریق آنها می‌توانید روابط مشتری را مدیریت کنید، و اغلب آسان هستند. روش‌های قابل استفاده، ساده و کم‌هزینه، و این‌ها به نوبه خود، او انواع خاصی از شرکت‌ها را در سطح خاصی از رشد توصیه می‌کند.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ابری

این روش به ماهیت ذخیره‌سازی داده‌ها بستگی دارد، زیرا به شکل ابری است که هر کارمندی که اجازه دسترسی به این داده‌ها را می‌دهید می‌تواند به آن دسترسی داشته باشد، که تسهیل فرآیند ارتباط، به‌روزرسانی بی‌درنگ داده‌ها توسط نمایندگان فروش و سایر موارد را محدود می‌کند. کارمندان، و همچنین از شما در برابر خطر از دست دادن اطلاعات مشتری محافظت می کند یا دسترسی خود را به آن به یک دستگاه و جایی مرتبط کنید. مزایا و کارایی سیستم‌های ابری متفاوت است.اگر این روش رایج است که بازار نرم‌افزار CRM را اشغال می‌کند، پس شما نیز متوجه می‌شوید که یک نوع فراوانی وجود دارد و باید آنچه را که برای شما مناسب است انتخاب کنید.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری تعبیه شده

این به معنای برنامه های جامع تر است که مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت بازاریابی یا فروش، مدیریت منابع انسانی یا همه آنها را با هم، مانند سیستم های ERP، و مزیت اصلی این سیستم ها را یکپارچه می کند. یکپارچه سازی، که در آن همه بخش های شرکت بدون نیاز به انتقال داده ها از یک سیستم به سیستم دیگر هماهنگ کار می کنند و این سیستم ها همچنین به کاهش هزینه ها و صرفه جویی در هزینه ها و در عین حال به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه کمک می کنند. اما توجه داشته باشید که همه سیستم های ERP دارای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب نیستند و همه آنها در تمام ویژگی های خود برای ماهیت تجارت شما مناسب نیستند. بنابراین شما باید سیستمی را انتخاب کنید که منعطف باشد و به طور کامل نیازهای شما را برآورده کند.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مجزا

این برعکس روش قبلی CRM است، زیرا یک سیستم مجزا است که به طور خاص به CRM اختصاص داده شده است، که همه یا برخی از ویژگی های مورد نظر شما را دارد و در صورت عدم نیاز به اشتراک می توانید آن را با هزینه مقرون به صرفه دریافت کنید. به یک سیستم ERP جامع

استفاده از قیف بازاریابی برای مدیریت روابط با مشتری:

در طول سفر مشتری با شما، مراحل مختلفی را طی می کند، شما باید از آن آگاه باشید و روابط خود را با مشتریان بر روی روش قیف بازاریابی مدیریت کنید، که مانند یک قیف واقعی است، جایی که تعداد زیادی مشتری شروع به ورود می کنند، سپس به عنوان قیف باریک می شود، آنها به تعداد کمتر و کمتر فیلتر می شوند تا زمانی که به انتهای قیف برسد. مشتریان واقعی و خرید انجام می دهند.. مراحل اصلی قیف بازاریابی یا سفر مشتری به دو دسته تقسیم می شوند:

• مرحله آگاهی
• مرحله نامزدی
• مرحله تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی
• مرحله فروش

مدیریت ارتباط با مشتری با تقسیم مشتریان به بخش‌هایی بر اساس مرحله‌شان در قیف، ردپای قیف بازاریابی را دنبال می‌کند و تکنیک‌های خاصی برای هر مرحله دنبال می‌شود که در آن مدیریت ارتباط با مشتری سعی می‌کند مشتری را به سمت مرحله بعدی سوق دهد.

به عنوان مثال، اگر مشتری بالقوه ای وجود داشته باشد، بخش ارتباط با مشتری سعی می کند این مشتری را به شرکت و خدمات آن معرفی کند تا او وارد اولین مرحله سرکوب که آگاهی است، شود، سپس پس از شناخت شرکت، به آن پیشنهاد می کنیم او را تشویق می کند که به هر شکلی از طرف تعامل با ما تعامل داشته باشد و بعد از آن می توانیم پیشنهادات سفارشی یا تماس مستقیم و تحکیم رابطه شخصی با مشتری را ارائه دهیم تا فرصت خرید آن را افزایش دهیم، سپس می آید. مرحله نهایی که مرحله فروش واقعی است و نمایندگان فروش روی آن کار می کنند. در تمام این مراحل و مراحل، CRM با ثبت اطلاعات مشتری، فیلتر کردن و تقسیم مشتریان، پیگیری داده ها و تعاملات آنها با شما در طول هر مرحله و ارائه گزارش های مربوط به هر مشتری تا رسیدن به بالاترین درصد فروش به شما کمک می کند. که می توانید به آن برسید.

تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).

CRM یک پایگاه داده مبتنی بر جمع آوری، مرتب سازی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری است و همراه با توسعه مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت الکترونیکی eCRM تبدیل شده است و این سیستم ها معمولا با ابزارهایی همراه هستند که به شما کمک می کند وفاداری مشتری را به دست آورید و از این داده ها استفاده می شود. برای بهبود ارتباط و تجربه با مشتری با شما می توانید گزارش های مختلفی صادر کنید که به شما کمک می کند بهترین تصمیم را بگیرید و همچنین فروش را افزایش دهید تا درآمد هر نماینده تا 41 درصد افزایش یابد.

انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

خاطره فعال ترین کارمند فروش شما که به کوچکترین جزئیات مشتریان اهمیت می دهد، نوع ابتدایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. داده ها و همچنین سیستم های رایگان ساده با ویژگی های محدود، اما در سطح پیچیده تر و سازمان یافته تر، ارتباط با مشتری ابری است. سیستم های مدیریت الگوهایی را انتخاب می کنند که بر اساس هدف و هدف اصلی پشت سر آنها متفاوت است، آنها را بشناسید و خودتان متوجه نوع مورد نظر خود شوید:

اول: مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری (تعاونی)

برنامه ها بر اساس پیش بینی های مطالعه شده و پیش بینی های مطالعه شده مبتنی بر جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها است.بنابراین، یک سیستم مدیریت مشتری مبتنی بر جمع آوری و به اشتراک گذاری داده ها بین همه طرف های ذینفع، مانند بخش های مختلف شرکت، به آنها کمک می کند تا مناسب ترین تصمیم برای برخورد با مشتریان یک سیستم استراتژیک است.

اطلاعات مشتری، ارتباطات بین آنها و کارمند، دلیل تماس و نتیجه آن، خریدهای انجام شده توسط مشتری و شکایاتی که در صورت داشتن شکایت به نام او ثبت شده است و تمام یادداشت ها ثبت می شود.

این به هر کارمندی که با مشتری سر و کار دارد کمک می کند تا با یک نگاه تاریخچه او و آخرین چیزی که شرکت با او به دست آورده است را بداند، بنابراین می تواند از جایی که همکارانش در محل کار خود را ترک کرده اند، ادامه دهد.

اطلاعات مشتری را می توان در یک CRM مشارکتی به دو روش سازماندهی کرد:

• بر اساس تعامل: در اینجا، داده های مشتری بر اساس رویدادها و مراحلی که با آنها اتفاق افتاده است، مانند گزارش تماس یا شکایات ثبت شده، مرتب می شود.
• بر اساس کانال های ارتباطی: در آن داده های مشتری با توجه به ابزاری که از طریق آن ارتباط برقرار شده است، سازماندهی می شود، مانند سازماندهی آنچه که به ایمیل در یک جهت و آنچه مربوط به رسانه های اجتماعی در جهت دیگر است و غیره. در، که تجزیه و تحلیل کانال های ارتباطی را در زمان و اثربخشی هر یک از آنها تسهیل می کند.

دوم: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

CRM از نوع عملیاتی معادل تخصیص برخی وظایف به سیستم برای انجام خودکار آن است، به این معنا که برنامه مدیریت ارتباط با مشتری، کارمندی است که مسئولیت وظایف عملیاتی خسته کننده را بر عهده دارد که می تواند به صورت خودکار آن را انجام دهد.

سیستم های CRM عملیاتی را می توان بر اساس نوع وظایف عملیاتی که سیستم به طور خودکار انجام می دهد به زیر انواع تقسیم کرد:

سیستم های اتوماسیون بازاریابی

اکثر ابزارهایی که به منظور خودکارسازی عملیات بازاریابی استفاده می‌شوند و در زیر مجموعه اتوماسیون بازاریابی گنجانده شده‌اند، مدیریت ارتباط با مشتری را به نوعی هدف می‌گیرند و به عنوان برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی طبقه‌بندی می‌شوند. مثلا:

• راه اندازی کمپین های ایمیلی
• راه اندازی کمپین های WhatsApp یا SMS.
• تبلیغات رویداد.
• هدف قرار دادن برخی از مشتریان با ارائه یک پیشنهاد سفارشی در مورد محصول خاصی که از سبد خرید حذف کرده اند و خریداری نکرده اند.
• برنامه های وفاداری و ارائه امتیاز برای خرید و استفاده از این امتیازها برای خرید مجدد.
• ردیابی رفتار مشتری با تبلیغات، خودکار کردن برخی از فرآیندهای مربوط به تولید محتوا، پاسخ خودکار به سوالات مشتری و تکنیک های سئو.

2- سیستم های اتوماسیون فرآیند فروش

انجام برخی از کارهای تکراری خسته کننده که به نماینده فروش سپرده شده است، مانند پاسخگویی به پاسخ های مکرر به برخی از مشتریان، یا به عهده گرفتن وظیفه ارسال وب سایت شرکت و برخی داده ها و برنامه ریزی جلسات، برای صرفه جویی در وقت نمایندگان، به طوری که ماموریت آنها تعامل انسان واقعی تر با مشتری برای ایجاد روابط قوی به جای تبدیل او به یک ماشین صرف است که برخی از پاسخ ها را تکرار می کند.

مدیریت عملیاتی ارتباط با مشتری همچنین در سازماندهی و مرتب‌سازی سوابق مشتریان و نشان دادن برخی تحلیل‌های مفید در زمان واقعی به نمایندگان فروش مفید است تا به آنها کمک کند تا تعداد بیشتری از معاملات را انجام دهند و البته کیفیت هر معامله را بالا ببرند.

3- سیستم های اتوماسیون خدمات

برخی از خدمات مربوط به بخش‌های خاص، مانند رزرو بلیط سفر یا انتخاب و سفارش محصولات در شرکت‌های تجارت الکترونیک، را می‌توان به مشتری واگذار کرد تا خودش بدون نیاز به کارمند اختصاصی برای رزرو این خدمات، انجام دهد. ارائه برخی از راهنماهای آموزشی یا صفحات سؤالات متداول ممکن است به ارائه پشتیبانی از مشتری به جای داشتن کارمندی که وظیفه او پاسخگویی به سؤالات مشابه و فشار دادن دکمه درخواست خدمات یا محصول است، کمک کند.

سوم: مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری

هزاران داده چه فایده ای دارد که نمی دانید چگونه تفسیر کنید یا از آنها استفاده کنید؟ تقریباً بی فایده است، بنابراین با رشد داده های مشتری، شما به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید که قادر به تجزیه و تحلیل و تولید اطلاعاتی باشد که به نفع تصمیم گیرندگان باشد، از طریق گزارش ها و دستورالعمل های ساده، و حتی ارائه پیشنهادات به کارمندان و تنظیم برخی از ویژگی ها به صورت خودکار. در سیستم ها به عنوان مثال، با کلیک یک دکمه، می توانید مشتریانی را بشناسید که دو ماه پیش از فروشگاه شما بازدید نکردند تا با ارائه پیشنهادات ویژه ای که از دهان رقیب به شما بازخواهد گشت، سعی کنید آنها را جذب کنید. تا در صورت مخالفت، اشتیاق خود را برای خرید بازگردانند.

وظایف مدیریت ارتباط با مشتری

وظایف مدیریت ارتباط با مشتری به نوع برنامه CRM مورد استفاده و ویژگی های آن بستگی دارد، همه بخش های مدیریت ارتباط با مشتری در همه شرکت ها به ویژگی های یکسانی نیاز ندارند، برجسته ترین این وظایف عبارتند از:

• برای تبدیل تمام مشتریان بالقوه در رسانه های اجتماعی من یا از وب سایت شما به مشتریان واقعی کار کنید.
• تعامل با مشتریان، رسیدگی به مشکلات و نیازهای آنها و تلاش برای رفع آنها.
• مشتریان بیشتری بیاورید.
• ذخیره سازی و همگام سازی داده ها، به طوری که هر گونه تغییر در داده ها در زمان واقعی ظاهر می شود.
• فرآیندهای اتوماسیون مرتبط با مشتری را مدیریت کنید.
• تقویت رابطه با هر مشتری و افزودن شخصیت یک انسان به آن.

چه کسانی باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

یکی از پاسخ ها را می شنوید که می گوید همه شرکت ها باید از نرم افزار CRM استفاده کنند، اما در واقع با وجود مزایای فراوان آن و با وجود ترغیب ما به شرکت های با اندازه های مختلف برای استفاده از آن، استثناهایی وجود دارد که برای کسب و کار شما اعمال شود و چنین نخواهد شد. برای خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است.

مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به صورت دستی یا با استفاده از برنامه های اکسل انجام شود که موضوع را پیچیده تر می کند و تعداد مشتریان را افزایش می دهد و خواسته ها و مشکلات آنها را متنوع می کند که در فعالیت های بازرگانی عادی یا الکترونیکی، محصولات مصرفی و هر بخشی که مبتنی بر آن است به شدت نمایان می شود. تعداد زیادی فاکتور صادر می کند و پایگاه مشتری نسبتاً زیادی دارد.

اما اگر شرکت شما تعداد محدودی مشتری دارد که به عنوان مثال از 100 مشتری تجاوز نمی کند، در اینجا به شما توصیه نمی کنیم که برنامه ای مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری خریداری کنید.

و اگر شرکت شما آنقدر کوچک است که نمی توانید هزینه سیستم ها را بپردازید، می توانید از برخی فایل های اکسل که به عنوان سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ساده کار می کنند استفاده کنید تا زمانی که به مرحله ای برسید که بتوانید در یک سیستم حرفه ای سرمایه گذاری کنید.

"بیش از همیشه به مشتریان خود نزدیک شوید، تا بتوانید قبل از اینکه خودشان بدانند به آنها نیاز دارند بگویید." استیو جابز

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

• حفظ سابقه تراکنش های مشتری و بهره مندی از معاملات قبلی وی با شرکت.
• ارائه محصول مناسب به هر مشتری و حرفه ای کردن هدف گذاری بازاریابی و فروش.
• افزایش نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان نرخ تبدیل.
• مشتریان جدید بیشتری بدست آورید.
• در زمانی که کارکنان صرف مدیریت روابط با مشتری می کنند صرفه جویی کنید.
• کاهش هزینه های.

از یک نرم افزار برای مدیریت موثر روابط با مشتری خود استفاده کنید

برنامه مدیریت مشتری از دفتر مدیریت جامعی از روابط شما با مشتری را فراهم می کند، از حفظ اطلاعات مشتری گرفته تا ذخیره عملیات مربوط به هر مشتری مانند صورتحساب و سایرین، ترتیب قرار ملاقات، راه اندازی پیشنهادات سفارشی و فصلی، لیست مشتریان متمایز، و ادغام با ایمیل ها و پیامک ها ضمن ارائه مزایایی مانند برنامه های امتیاز وفاداری، اتوماسیون برخی فرآیندها و ادغام با تمامی بخش ها که به شما امکان می دهد مشتریان را در مراحل قیف بازاریابی مدیریت کنید.

crm چیست

منبع